近年來，為了減少人力成本，提升工作效率，不少服務(wù)型企業(yè)都引入了智能客服系統(tǒng)。但智能客服真的智能嗎？近日，央視揭秘了智能客服的現(xiàn)狀，消費(fèi)者普遍反映，基本等于對(duì)牛彈琴。

不少用戶發(fā)現(xiàn)，有了智能客服之后，人工客服一般很難接通，智能客服的服務(wù)也不給力。智能客服不僅無法解決用戶在消費(fèi)過程中的相關(guān)疑問，反而增添了用戶煩惱，影響用戶的消費(fèi)體驗(yàn)感。

報(bào)道稱，不少商家的人工客服也像是“形同虛設(shè)”，消費(fèi)者不僅難以在界面上找到人工客服的入口，即便找到了，人工客服接入的等待時(shí)間也很漫長。

而且在實(shí)際使用中，會(huì)遇到很多問題，比如等待時(shí)間長、系統(tǒng)讀不懂關(guān)鍵詞、回答呆板、答非所問等等。

一些消費(fèi)者表示，一些復(fù)雜的、個(gè)性化的問題，難以通過分門別類的智能服務(wù)得到解決。

盡管智能客服如此不智能，但近年來使用“智能客服”的企業(yè)在加速增長，2020年使用“智能客服”的注冊(cè)企業(yè)達(dá)到2018年的兩倍。

有評(píng)論認(rèn)為，企業(yè)商家多以一套標(biāo)準(zhǔn)模式的智能客服來“應(yīng)付”消費(fèi)者，讓人工客服形同“擺設(shè)”，表面上看是出于減少經(jīng)營成本的考量，實(shí)質(zhì)上則是自身服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)的淡化，以變相敷衍的形式躲避、拒絕消費(fèi)者的反饋訴求。