每次給10086人工客服打電話，都能聽到語音提醒：“為了保證服務質量，您的通話將被錄音……”，那么這個錄音究竟會被用來做什么呢？
今天，中國移動官方進行了解答，原來這些語音都會被轉換為文本，并對其中有問題的錄音自動評分，具備識別坐席辱罵客戶、責問反問客戶、強制掛機等服務瑕疵問題的能力。
在通話前，會語音提醒通話可能會被錄音。這個錄音就是用于監測服務質量的重要依據。過去，采用人工抽檢的方式，以一定的比例抽取通話錄音并進行跟聽，對服務中產生的一些問題進行分析。通過不斷的抽檢、分析，作出應對策略，不斷的提升服務的質量。
???截止目前，中國移動移動業務用戶8.8億，10086的客服每月的話務量超1億次，抽檢就顯得杯水車薪。為此，智能質檢應運而生。
什么是智能質檢
通話的錄音通過語音轉寫技術轉寫成文本，在文本上通過定義質檢項規則，通過語義理解創建質檢模型。質檢模型命中有問題的錄音文件，并對該條錄音自動評分。具體到客服，可以在服務禁忌、服務用語、服務技巧、靜音控制等大的方面設置不同小的分項。

質檢員對模型命中的問題錄音利用“邊聽邊看”的功能進行測聽復核，對模型命中有誤的可以修改得分。
智能質檢的優勢
1、解決傳統人工質檢抽樣抽檢覆蓋范圍小的問題，對全量錄音進行質檢；
2、解決傳統人工質檢效率低的問題，實現致命性錯誤錄音人工精聽，非致命性問題報表自動監控；
3、依托強大的語音轉寫、語義理解技術團隊，質檢專家團隊，可面向全客服行業提供云質檢能力，針對坐席域的語音質檢模型識別準確率達到85%。