“在京東的第八年了。”

在成都職場熱鬧的工位間，孫博秋緩緩地介紹自己。前一天夜里飛回成都，已經是凌晨1點，這種“夜行人”的生活，她已經堅持了半年。

——題記

輪崗，個人“成長”加速度

“我是13年以儲備干部的身份加入京東的，剛到宿遷的時候，京東的大巴車帶著我們走在越來越荒涼的道路上，心里還是挺怕‘被拐賣'的，直到走進公司高大上的新大樓，看到嶄新的園區和溫馨的工位才放下心來。在這8年里，公司不斷發展，我自己也從一個一線輪崗的小員工，變成了一個帶領百人團隊的在線智能業務負責人，期間經歷了大大小小三四個一線崗位、五六個業務部門。這真的得感謝京東，尤其是客服體系內人才培養、輪崗通暢的組織優勢。”她一邊翻著13年的舊相冊，一邊笑著說。

▲2013年入職不久，正在接待客戶問題的孫博秋

崗位不斷變化除了帶來超乎尋常的壓力，也可以快速淬煉一個人的戰斗力。“從部門助理到內審、星項目、家電、中心運營、智能服務，每一個崗位都充滿了巨大的挑戰與不確定性，需要快速熟悉業務、搭建梯隊、制定計劃、達成指標。雖然每天的時間被各種會議、數據、頭腦風暴所充斥著，但她總是能見縫插針的安排一些和團隊成員的溝通，悉心的給大家指導，她說：“因為以前我的老板也是這樣教給我的，不管是做人還是做事的方法，我希望也能傳授給大家，讓所有人都能最大限度的收獲成長。”

▲孫博秋目前負責的百人團隊-在線智能服務部

“變化”是讓人敬畏的對手，

但不變的是客戶為先的初心

或許每一個互聯網人體會最深的一個詞就是“變化”。公司的業務在不斷變化，但客服團隊的導向卻始終如掛在墻上的那句話：讓客戶因服務而信賴京東，因服務而選擇京東。客戶體驗，這個被互聯網一再強調的詞匯，恰恰是客服工作的內核。“每一次對話、每一個服務訴求，背后可能都是一個客戶焦急的眼神和急切的心情，整個客服系統就處在面對這些客戶的第一線，我們必須不斷提升客服的服務能力，加快問題的處理速度，推動問題從根本解決，客戶為先，是每個京東客服人在各種變化中未曾改變的初心。”變化能催生很多東西，激烈的市場競爭也足以讓人每天都身處變化之中，此刻需要做的，就是擁抱這些變化，但保持那恪守不變的客戶為先的初心。

智能客服技術快速發展，為客戶體驗保駕護航

過去這一年，公司為了提升客戶體驗，一直加大在技術上的投入。“可以說我也是一個公司重視技術的受益人吧！因為很多想法得到了公司的支持，投入了很多資源得以開展。比如我們的客服機器人，我們的智能預測及客服調度系統等，隨著NLP、RPA、OCR、虛擬數字人等各種各樣的技術應用，希望能讓客戶越來越感受客服的‘專業、高效、暖心’，當然我們也在不斷通過客戶之聲反推業務改進，致力于為客戶提供好的購物體驗。 “最近，我在思考客服的未來應該是什么樣子？”在交談的過程中，眼前這個女生圍繞著AI、數智化轉型、SaaS化等侃侃而談，讓人很難想起她大學主修的是與技術毫無瓜葛的金融學。或許只有她自己知道，從一個門外漢，到對前沿技術在專業領域落地有清晰的認知，這個轉變需要經歷什么：她和團隊的小伙伴常常為了一些技術問題反復與算法科學家討論可行方案，也會抽空在周末課堂上和高校教授探討數據模型，有時甚至半夜突然醒來，拿起白紙畫圖只為了一個靈感，想要探索功能落地的可能性。

“也許是對自己認知局限性的恐慌吧，所以總在找途徑提升，嘗試拓寬自己的知識邊界。”2020年9月，孫博秋拿到了北京大學光華管理學院MBA的錄取通知書，也因此開啟了北京-成都的雙城生活：周一到周五在成都職場，周五晚班機飛到北京，周日晚班機飛回成都，白天工作學習，晚上加班寫作業。前一天夜里飛回成都，已經是凌晨1點，這種“夜行人”的生活，她已經堅持了半年。

“收獲很大，其實有很多理論和觀點，包括教授們傳授的、和同學們討論碰撞的，都可以在日常的工作中找到結合點。”在求學北大之前，孫博秋就經常參加公司舉辦的各類培訓，不斷嘗試著拓寬自己的知識邊界。喜歡舉一反三，應該是除了業務扎實之外，她身上的又一個標簽。

談及目前的業務，孫博秋表示“客服行業也在發生著轉變，從勞動密集型到科技型的逐步升級轉化。有了智能服務的加持，提升整體的運營能力，降本增效。” 孫博秋帶領著團隊著手虛擬助手數字客服的打造。虛擬數字人在客服領域的價值正在得到廣泛認可。比如在網絡社區里，一個在日常生活中性格較為沉默的用戶，可以創造出不同的“數字人分身”，展現出性格活潑的另一面，釋放個性，充分表達自我價值。

“我們想為用戶打造出多元化的熱情洋溢的客服美眉。推出個性化、定制化服務，讓每個客戶擁有自己私人助理，提升用戶體驗。” 數字人客服預計今年11期間亮相為用戶提供服務。

“人的責任是隨著你扮演的角色而變化的，生活中我需要對自己負責，工作上必須對業務、對團隊的每一個人負責，這些也會督促著你不斷去學習和嘗試，責任感和自驅力，應該是我們這個團隊的共同標簽。”

2013年，孫博秋加入了京東，如今8年已經過去，一次又一次的蛻變讓她離自己的夢想越來越近。未來已來，將至已至，祝福孫博秋和她的團隊，希望他們眼眸有星辰，心中有山海，從此以夢為馬，不負韶華。