消費(fèi)者不滿小米客服回復(fù)
北京消費(fèi)者周女士告訴《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》記者，她于3月13日在小米官網(wǎng)訂購了小米3手機(jī)，3月17日拿到貨，用了不到一個(gè)星期，手機(jī)就開始出現(xiàn)死機(jī)，相機(jī)也完全失靈、打不開，打電話時(shí)間一長機(jī)身就特別燙。更令她氣憤的是，當(dāng)她就小米手機(jī)質(zhì)量問題與小米售后客服進(jìn)行交涉時(shí)，小米客服的回復(fù)是———“你是不是在50度的高溫環(huán)境下用手機(jī)，所以才會(huì)出現(xiàn)死機(jī)的情況？”“你搪塞我也拿個(gè)好一點(diǎn)的理由吧，真把我當(dāng)傻子嗎？北京3月份，哪里去找高溫50度的地方啊？”周女士憤慨地說。
周女士記得小米官網(wǎng)標(biāo)有“一周內(nèi)無條件退貨”，于是，她就此與小米客服進(jìn)行交涉，卻被告知“要先去售后點(diǎn)檢測一下，如果重啟以后這些問題都可以解決的話，就不會(huì)進(jìn)行退貨”。
值得注意的是，小米公司曾公開稱，公司一直以來都極其重視客戶服務(wù)質(zhì)量，不斷完善售后服務(wù)舉措，目前已經(jīng)在全國范圍建立了18家小米之家和500多個(gè)授權(quán)維修網(wǎng)點(diǎn)。在小米官網(wǎng)售后頁面也有這樣一段話：小米公司承諾符合以下情況，由產(chǎn)品售出之日(以實(shí)際收貨日期為準(zhǔn))起7日內(nèi)無理由退貨，質(zhì)量問題15日內(nèi)包換，您可在線提交訂單申請(qǐng)或者與小米客服中心聯(lián)系辦理退換貨事宜。
不久前，全國36個(gè)省市的消協(xié)聯(lián)合中國消費(fèi)者報(bào)社、中國消費(fèi)網(wǎng)一共38家單位開展了“杜絕維修欺詐，手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查”的活動(dòng)。調(diào)查結(jié)果顯示，索尼售后服務(wù)舉措相對(duì)健全，得分最高；而蘋果、中興、步步高/V IV O等3個(gè)手機(jī)品牌得分剛剛及格；風(fēng)頭正勁的小米和HTC則一同墊底。消息一出，小米官方立即做出回應(yīng)稱，“該報(bào)道針對(duì)小米售后服務(wù)的部分及評(píng)分均有嚴(yán)重失實(shí)，參照真實(shí)情況，此次調(diào)查小米得分應(yīng)為84分，位列第二”。
值得注意的是，就在小米對(duì)其售后服務(wù)墊底的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行激烈否認(rèn)后不久，一位小米用戶將自己在北京小米之家的售后體驗(yàn)發(fā)到了網(wǎng)上。為證明自己非“米黑”，這位用戶甚至貼出了在小米網(wǎng)上購買多部小米產(chǎn)品的記錄。在文中該用戶詳細(xì)描述了在小米之家接受的售后服務(wù)，并對(duì)小米售后給出了如下結(jié)論“不熱情，不積極，混合胡攪蠻纏”。
“小米又開始滅火，就像小米電池爆炸的話一定是假貨一樣，小米的售后就是很差勁，客服電話打不通，打通了不管事，手機(jī)壞了永遠(yuǎn)是人為的，維修費(fèi)用永遠(yuǎn)都是‘高大上’，1999元買的手機(jī)，用了不到兩天，修就要花1600多元，這不是坑人嗎？”有消費(fèi)者這樣評(píng)價(jià)道。