那史書上大概不會留下喬布斯的大名了。甚至有調查證明，在產品研發過程中太看重用戶反饋信息會影響創意，而在創造新產品前過早的聽取用戶意見甚至是有害的。
當然這跟第一個問題不算矛盾，得依據具體產品和調查時機內容來看。很多時候，“用戶至上”是一句營銷口號而不是企業精神。但完全不聽取用戶意見也是不可能的，至少從消費者反饋中可以得到商品目前的優勢和不足。即使消費者和用戶的需求總是著眼于當下，但也保不準會冒出個不錯的創意。
社交媒體該怎么和消費者打交道？
用戶希望且想知道社交媒體在聽取他們的意見，另一方面，那些經常和消費者交流的品牌社交媒體可以獲得更高的品牌忠誠度。研究表明，那些經常跟品牌社交媒體互動的消費者比其他消費者要多花費約 20%–40% 的錢在該品牌上。
很多時候，品牌社交媒體充當著一個客服售后的角色。這也造成了一個困局，那就是很多人用得好不會來這里反饋，但是那些不滿意的消費者就會來抱怨發泄不滿情緒。怎樣來讓消費者花費寶貴的時間去品牌社交媒體反饋有用信息呢？
上文中 Frito-Lay 做小應用小游戲的方法就不錯，另外，品牌和廠商不是活的人，但是社交媒體可以運營得像一個鮮活的人，消費者不太愿意跟一個冷冰冰的機器去交流的。也就是說，品牌社交媒體得做到要有料，要有人味。
社交網絡的出現給品牌廠商一個絕好的途徑去聽取消費者反饋并和消費者交流，比起傳統采樣調查相比，品牌社交媒體可以做到樣本更大而花費更低，雖然目前還不能取代其他調研方法，但是和把品牌社交媒體閑置比起來，通過研究其中的反饋信息，并整合到產品研發中去帶來的優勢是不言而喻的。
(作者：劉學文)