你買的手機(jī)售后服務(wù)合格嗎?昨日,包括廣州在內(nèi)的36個(gè)省市的消協(xié)(消委會(huì)、消保委)及中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng),共38家消費(fèi)維權(quán)單位,聯(lián)合發(fā)布了《杜絕維修欺詐 手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告》。調(diào)查報(bào)告涉及三星、諾基亞、蘋果等13個(gè)手機(jī)主流品牌的授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),其中索尼得分最高,而HTC、小米的得分不及格, 雙雙墊底。
據(jù)介紹,此次調(diào)查歷時(shí)一個(gè)月,調(diào)查的對(duì)象為當(dāng)前手機(jī)銷量排名靠前的13個(gè)手機(jī)主流品牌的授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),具體包括三星、聯(lián)想、酷派、華為、蘋果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中興、HTC、索尼、諾基亞等。
調(diào)查內(nèi)容主要包括“手機(jī)廠家是否能夠提供全面、便捷、暢通的聯(lián)系方式,以幫助消費(fèi)者順利聯(lián)系到廠家正規(guī)的授權(quán)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)”、“手機(jī)廠家是否能夠嚴(yán)格按照手機(jī)三包規(guī)定為保外維修的消費(fèi)者提供收費(fèi)維修服務(wù)”、“手機(jī)廠家是否有明確的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并且能夠告知消費(fèi)者”、“手機(jī)廠家能否提供更多的服務(wù)形式以幫助消費(fèi)者更好地避免維修欺詐事件的發(fā)生”等4個(gè)部分。滿分是100分。
調(diào)查結(jié)果顯示,在13個(gè)主流手機(jī)品牌中,索尼售后服務(wù)舉措相對(duì)健全,得分最高,為92分;而其他手機(jī)品牌的得分都在76分及以下,其中,蘋果、中興、步步高/VIVO等3個(gè)手機(jī)品牌得分剛剛及格,而小米和HTC則只得56分,一同墊底。
其中,“手機(jī)廠家是否有明確的維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并且能夠告知消費(fèi)者”這一標(biāo)準(zhǔn)有眾多品牌失分。
報(bào)告全文如下：
《杜絕維修欺詐 手機(jī)售后服務(wù)調(diào)查報(bào)告》
一、調(diào)查發(fā)布方:北京、天津、上海、重慶、河北、山西、遼寧、吉林、黑龍江、江蘇、浙江、安徽、福建、江西、山東、河南、湖北、湖南、廣東、廣西、陜西、大連、廈門、青島、深圳、沈陽(yáng)、長(zhǎng)春、哈爾濱、南京、杭州、濟(jì)南、武漢、廣州、成都、西安、昆明等36個(gè)省市的消協(xié)(消委會(huì)、消保委)及中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社、中國(guó)消費(fèi)網(wǎng),共38家消費(fèi)維權(quán)單位。
二、調(diào)查主題:杜絕維修欺詐,手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查。
三、活動(dòng)背景及目的:
去年以來,央視和其他相關(guān)媒體屢屢對(duì)手機(jī)行業(yè)售后服務(wù)不規(guī)范、維修價(jià)格高、透明度差等問題進(jìn)行了曝光,引起了全社會(huì)對(duì)當(dāng)前手機(jī)維修中所存在的欺詐問題的高度關(guān)注。手機(jī)維修欺詐事件屢屢發(fā)生,其根源在于一些手機(jī)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)為了牟取暴利,通過價(jià)格欺詐等形式嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益,并因此損害了整個(gè)手機(jī)行業(yè)的社會(huì)形象。如何杜絕此類問題的發(fā)生,減少消費(fèi)者的投訴,成為手機(jī)售后服務(wù)管理中一個(gè)亟待解決的重要課題,也需要消協(xié)組織及相關(guān)執(zhí)法部門監(jiān)督、敦促手機(jī)廠家進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)手機(jī)售后服務(wù)的規(guī)范與管理。通過開展“杜絕維修欺詐,手機(jī)廠家售后服務(wù)調(diào)查”活動(dòng),能夠讓消費(fèi)者更好地了解到各手機(jī)廠家的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量以及各家的服務(wù)水平差異,敦促手機(jī)廠家進(jìn)一步完善售后服務(wù)措施,加強(qiáng)售后服務(wù)管理,從而促進(jìn)手機(jī)行業(yè)的健康發(fā)展,減少維修欺詐事件的發(fā)生。