呼喚多種舉措杜絕維修欺詐
手機維修貓膩不斷,備受消費者詬病,而手機廠家的售后服務不完善為手機維修滋生黑幕創造了條件。那么,手機廠家能否提供更多的服務形式以幫助消費者更好地避免維修欺詐事件的發生呢?
在38家消費維權單位針對這一問題所列的8個具體售后服務項目上,三星、OPPO、步步高/VIVO、HTC等四個品牌有五個或五個以上的項目得分為0。
調查結果顯示,索尼、華為、三星、酷派、中興、蘋果、小米等七個品牌的手機用戶可以通過廠家官網或手機內部應用查詢到手機維修進度,聯想、金立、諾基亞、OPPO、步步高/VIVO、HTC等6個品牌則沒有提供這種服務。另外,除了索尼、金立、蘋果之外,其余10個品牌都無法通過廠家官方網站或手機內部應用購買到延長保修服務和意外損壞保修服務,還有7個品牌不能“提供官方的延長保修及手機意外損壞保修服務項目給消費者選擇”。調查還發現,為避免手機用戶被黑維修網點欺詐,確保手機用戶可以將需要維修的手機送至廠家授權的售后服務網點進行維修,只有索尼提供了免費上門取送機服務,其他品牌則沒有這項服務。
如果消費者對產品使用及性能有疑問,廠家授權服務網點是否可以提供免費一對一培訓或解答呢?索尼、聯想、華為等8個品牌的被調查網點給予了積極的回應,而三星、OPPO、步步高/VIVO、蘋果、HTC等5個品牌的回答則是“否”。對于同樣的問題,廠家的客戶服務熱線是否可以提供免費一對一培訓或解答呢?調查顯示,只有索尼、　聯想、諾基亞、中興4個品牌的廠家客戶服務熱線做到了,而蘋果、三星、華為、金立、酷派、OPPO、步步高/VIVO、　HTC、小米等其他9個品牌的廠家客戶服務熱線則不予服務。
由此可見,無論是廠家所提供的售后服務項目種類,還是他們的服務質量,仍然普遍存在一定不足。但他們關注自己的服務質量嗎?在針對“手機廠家或授權的售后服務網點是否對消費者進行維修后的滿意度調查”這一問題上,調查結果顯示,小米、中興和酷派三個品牌未“對消費者進行維修后的滿意度調查”,由此可見,對消費者反饋意見收集的不及時也是導致手機售后服務質量得不到提高的重要原因。
38家消費維權單位認為,杜絕維修欺詐事件的發生,減少消費者的投訴,已成為手機售后服務管理中一個亟待解決的重要課題。手機廠家理應看到自己在服務標準、服務質量等方面的不足,取長補短,互相借鑒,不斷提供更多的服務形式,采取更便捷、更有效的服務舉措,確保消費者能夠安全、放心消費。