(二)主文
索尼售后最佳　蘋果等5品牌徘徊及格線
此次調查圍繞手機廠家所采取的售后服務舉措是否能夠杜絕維修欺詐、確保消費者安全放心消費而展開,主要包括“手機廠家是否能夠提供全面、便捷、暢通的聯系方式,以幫助消費者順利聯系到廠家正規的授權售后服務網點”、“手機廠家是否能夠嚴格按照手機三包規定為保外維修的消費者提供收費維修服務”、“手機廠家是否有明確的維修收費標準并且能夠告知消費者”、“手機廠家能否提供更多的服務形式以幫助消費者更好地避免維修欺詐事件的發生”等4個部分、25個小項的調查內容,每一小項對應一個售后服務舉措。盡管這25項具體措施并非都是手機廠家的法定義務,但如果廠家采取了這些舉措,則會大大增加服務的透明度,會更好地避免維修欺詐事件的發生。
為了便于廣大消費者直觀了解各個品牌的售后服務舉措,38家消費維權單位對應上述調查內容和25項具體售后服務舉措,將每項設計為4分,總分為100分;如果被調查手機品牌有相應的服務舉措,即得4分,反之則為0分。
調查結果顯示,各手機品牌在杜絕維修欺詐方面所采取的售后服務舉措存在較大差距。在13個手機品牌中,得分最高的為索尼,得了92分,而其他手機品牌的得分都在76分及以下,其中,蘋果、中興、步步高/VIVO等3個手機品牌得了60分,小米和HTC則只得56分,一同墊底。相關品牌的主要丟分項為:“授權服務網點是否有明確的保外維修收費標準,例如張貼了保外維修海報等”、“手機廠家客戶服務熱線是否能夠告知消費者保外維修收費標準”、“手機廠家是否在官方網站公布維修項目及價格以便于消費者查詢和參考”、“廠家能否提供免費上門取送機服務,以確保消費者手機可以送至授權的售后服務網點維修”等。
可見,我國手機行業雖然在科技創新和品牌塑造上已達到了較高水平,但在杜絕售后維修欺詐、確保服務透明度方面,手機廠家的售后政策、服務標準及相關舉措距離消費者的期望還有較大的差距。
讓人稍感欣慰的是,起步較晚的國產品牌在售后服務的完善方面,正逐步趕上一些跨國品牌,如聯想、華為、金立的得分排在了諾基亞前面。酷派、OPPO的得分排在了蘋果前面。