四、調查開展時間:4月7日至5月7日。
五、調查方式:實地調查、電話采訪、官網查詢等(錄像、錄音、照片、截屏等證據材料在中國消費者報社留存,被調查手機企業如需相關材料,請撥打010-88315475)。
六、調查對象:當前手機銷量排名靠前、在業內具有較大影響力手機品牌的授權售后服務網點,具體包括三星、聯想、酷派、華為、蘋果、小米、OPPO、步步高/VIVO、金立、中興、HTC、索尼、諾基亞等13個市場主流品牌。
七、調查內容、評價標準及調查結果:詳見附表。需要說明的是,此次調查圍繞手機廠家所采取的售后服務舉措是否能夠杜絕維修欺詐、確保消費者安全、放心消費而開展,具體包括4個部分、25項售后服務舉措,這25項舉措盡管并非都是手機廠家的法定義務,但如果廠家采取了這些舉措,則會大大增加服務的透明度,會更好地避免維修欺詐事件的發生。
八、調查結論:
(一)綜述
手機廠家在履行法定義務之外,如果能夠通過更多的渠道和更為完善的服務措施,向消費者提供更為便捷、有效的服務形式,增強收費服務透明度,就會更好地避免維修欺詐事件的發生。13個市場主流手機品牌的售后服務措施盡管都能在某種程度上避免維修欺詐事件的發生,但服務措施的完善程度仍然相差較大。調查發現,在13個主流手機品牌中,索尼售后服務舉措相對健全,得分最高;而蘋果、中興、步步高/VIVO等3個手機品牌得分剛剛及格,小米和HTC則一同墊底。相關品牌的主要丟分項為:“授權服務網點是否有明確的保外維修收費標準,例如張貼了保外維修海報等”、“手機廠家客戶服務熱線是否能夠告知消費者保外維修收費標準”、“手機廠家是否在官方網站公布維修項目及價格以便于消費者查詢和參考”、“廠家能否提供免費上門取送機服務,以確保消費者手機可以送至授權的售后服務網點維修”等。
當前,手機維修中最突出的一個問題是黑維修網點真假難辨的問題。調查發現,部分手機廠家并不能通過多個渠道向消費者提供正規的售后服務網點信息,從而讓消費者備受黑維修的困擾;即使是一些手機廠家或其授權的服務網點,也因未能公示收費標準,或未在官方網站公布維修項目及對應的收費標準等原因,導致售后服務透明度較差;他們所提供的相關售后服務項目,也不足以讓消費者避免維修欺詐的困擾。
38家消費維權單位認為,手機維修欺詐事件的屢屢發生,暴露出來的是手機維修中“黑洞”的存在和透明度的缺失。杜絕此類事件的發生,減少消費者的投訴,手機廠家一方面要不斷完善自己的售后服務措施,向消費者提供多個方便、快捷的渠道,使消費者在需要時能夠及時、準確獲取相關信息;同時,要加強對授權服務網點的監督管理,通過完善多種服務舉措,提供更為便捷、有效的服務形式,增強收費服務透明度,從而使消費者能夠安全、放心消費。