收費標準不透明導致維修“黑洞”
目前,消費者之所以對廠家授權的正規服務網點也不放心,關鍵在于收費標準不一,維修過程不透明。特別是去年以來央視等媒體對某些跨國品牌維修欺詐事件的頻頻曝光,再一次引起了人們對正規服務網點卻不能提供正規服務的關注。此類事件之所以屢屢發生,其根源在于一些手機廠家授權的服務網點受利益驅使,在為消費者提供維修服務時,通過欺詐手段從消費者那里獲取暴利。這種欺詐手段包括維修人員故意往手機里注水毀壞主板;用大電流對手機充電燒壞主板;原本可以單獨換一個簡單件的,卻將其換成復雜的組件;明明可以修復的主板,卻利用消費者對維修知識的欠缺,欺騙消費者不能修復只能換主板等等。這些利欲熏心的損招兒、陰招兒嚴重損害了消費者的利益,進而損害了手機廠家和整個行業的社會形象。
那么,手機廠家及其授權服務網點的服務透明度到底咋樣呢?答案是:普遍表現不佳。調查結果顯示,蘋果、諾基亞、中興、金立表現相對較差,在關于此方面的5項具體服務舉措調查中,這四個品牌至少3項得分為0。另外,在“授權服務網點是否有明確的保外維修收費標準,例如張貼了保外維修海報等”一項的調查中,13個被調查的市場主流品牌,竟然有8個品牌沒有做到;在“手機廠家客戶服務熱線是否能夠告知消費者保外維修收費標準”一項調查中,則有9個品牌“不能告知”;在調查“手機廠家是否在官方網站公布維修項目及價格以便于消費者查詢和參考”時,更是只有索尼、三星兩個品牌提供了相應的服務,11個品牌因此失分;倒是在“授權服務網點是否提供正規的維修工單給消費者”和“在維修前,授權服務網點是否明確告知消費者需要更換的零件及價格”兩項的調查中,絕大多數品牌表現不錯,只有諾基亞的授權服務網點沒有提供正規維修工單給消費者。
對此,38家消費維權單位認為,收費標準不透明是導致手機維修欺詐的重要原因,而消費者和廠家之間信息的不暢,是消費者在維修過程中對維修網點信心大打折扣的根本所在。手機維修欺詐事件的屢屢發生及成績不佳的調查結果,暴露出來的是手機維修中“黑洞”的存在和透明度的缺失。建議手機廠家不斷完善自己的售后服務措施,并加強對授權服務網點的監督管理,通過在維修網點公示收費標準、客服熱線提供收費標準告知服務,以及在官方網站公布維修項目及對應的收費標準等多種服務舉措,增強收費服務透明度,避免維修欺詐事件的發生。